J’ai dit non à un client.
Oui je sais, il y en a que ça choque, on ne dit pas non au client, on l’arrange, on le satisfait, on arrondit les angles. Merde à ça!*
Mon travail, ce n’est pas commercial, c’est conseiller. Certes il y a également une dimension commerciale, mais avant tout c’est de permettre à mes clients de remplir leurs objectifs, en toute sécurité.
Le fonds de l’histoire : il était venu me voir pour placer un peu d’argent, patrimoine peu développé, capacité d’épargne moyenne, profil de tolérance au risque offensif. Il voulait placer son capital et son surplus de revenus mensuels sur des supports agressifs afin d’en tirer le plus de profits rapidement et construire son patrimoine au maximum de ses possibilités. En y réfléchissant, ça se tient.
En y réfléchissant un peu plus, investir sans avoir d’épargne de précaution pour encaisser les coups durs et les dépenses non prévues, ce n’est pas du tout judicieux. Je lui ai expliqué le concept de stratification de l’épargne, et de devoir solidifier ses investissements défensifs en priorité, mais il a insisté. Son idée était qu’il avait des dépenses assez faibles et des revenus suffisants pour se permettre de s’en passer, et que de toute façon son capital était trop peu développé pour que ça fasse la différence.
Sauf que j’ai insisté aussi, de manière catégorique. On ne fera pas.
Je lui ai expliqué que mon rôle auprès de lui, c’est un peu d’être le médecin de ses finances. Et ainsi d’avoir suffisamment d’expertise et de recul pour lui dire quand il se met en danger, même s’il ne s’en rend pas compte. Il n’était pas très content, ce n’est pas ce qu’il voulait entendre. Allai-je perdre un client?
L’année suivante, il m’a rappelé. Comme il organisait son mariage, il avait besoin d’argent et s’est trouvé bien arrangé d’avoir mis assez de côté et de ne pas avoir à s’endetter. Il m’a remercié car ce que je lui avais préconisé auparavant prenait tout son sens maintenant. Il a compris dans quelle situation il se serait mis s’il avait pris des risques sans s’assurer une sécurité. Il a compris dans quelle situation il se mettrait à l’avenir s’il avançait pied au plancher sans ceinture et sans airbag. Il a compris qu’il avait à ses côté un copilote qui lui permet de faire son tour de circuit avec un bon temps, sans sortir de piste.
Alors je le revendique, non, il ne faut pas toujours aller dans le sens du client. Non, il ne faut pas chercher coûte que coûte à faire ce qu’il nous demande. Non, la priorité n’est pas sa satisfaction immédiate. Et oui, il faut savoir dire non (et merde).
Si vous vendez des glaces, cette publication ne vous concernera sûrement pas, mais dans un métier de conseil il est primordial d’avoir suffisamment d’expertise pour empêcher le client de se planter, c’est aussi pour ça qu’il vient nous voir. C’est également ce qui fait la différence entre un conseiller, et un vendeur. Sur ce point, la personne qu’on a en face de nous n’est pas dupe, et fait vite la différence. Surtout pour une relation de long terme.
[*Oui, je dis des gros mots. Pour ceux qui ne connaissent pas encore le personnage, le politiquement correct n’est pas ce qui me définit le mieux.]
